Definiţi cerinţele

…le îndepliniţi, apoi constataţi că asta nu are legătură cu satisfacţia ?

N-am vorbit prea mult despre ce fac eu acolo, 8 ore sau 10 după caz. Azi am fost la cumpărături, o să ziceţi că nu are nicio legătură, dar are, una mare! Pentru că am făcut prima constatare de schimbare de mentalitate, de conştientizare. Deh, o fi ea una singură, ştiu că nu se face primăvară, dar o privesc optimist că poate mai face boboci…

Cum spuneam am fost la cumpărături. Dar nu de oricare. Electrocasnice. Mărunte. Adică un fier de călcat (chiar 2! ) şi un aspirator. Aspiratorul vechi a decedat, cum de altfel mă cam aştept cam la toate produsele, în imediata apropiere a epuizării termenului de garanţie. Sunt produse pentru care câştigul din piesele de schimb, este mult prea mic, faţă de manopera celui de la service, aşa că…

Am început prin a mă învârti printre rafturi. Nedumerită dar cercetătoare a etichetelor de produs, a n+1 modele. M-am decis la un Rohnson. Bun. Are putere? Are! Are aburi? Are! Are nevoie de apă distilată? N-are! Are talpă de inox? Are! Are talpa suficient de mare? Are! E uşor? Este! Preţul? Buuuunnn! Dau să-l iau…Ioc!

Probabil faţa mea, extreme de dezamăgită, a atras atenţia. Un tânăr s-a apropiat şi m-a întrebat dacă mă poate ajuta. L-am privit cu multă mulţumire. I-am expus problema. Mi-a confirmat că acel model nu mai există la raft. Nup. Nici în depozit. Apoi m-a întrebat ce vreau. I-am spus. Şi-a cerut scuze şi a plecat spre raftul cu fiarele de călcat…s-a întors după 3 minuţele cu 4 modele, 4 firme diferite. Fără să-l îndemn, gura a început să-i turuie. Despre fiecare. Fără lux de amănunte. Clar. Simplu. Eficient…Şi eficace, adică cu preţ cu tot. M-am hotârât. Am pus în coş.

Mi-am întors privirea spre raftul din stânga. Tânărul a reacţionat brusc. Ce v-ar interesa? Cu apă sau clasic? m-a întrebat repede. Clasic, i-am răspuns. Am avut cu apă, dar când e să-l cureţi, datorită designului recipientului, mai bine te spânzuri. Nu, şi aşa nu mă omor prea mult după activitatea de a aspira, prin cei 200 de mp, după care inevitabil recurg la diclofenac! Adică una e să nu-ţi fie simpatică şi una e să-ţi fie atît de anipatică încât să o simţi ca pe o corvoadă! Nţ!

Îi spun clar că nu mă impresionează deloc puterea scrisă pe ambalaj…ci cea de aspiraţie…cea care, de regulă, e cam ascunsă. Mă priveşte cu interes apoi îmi pune 2 întrebări, dintre care una surprinzătoare. M-a întrebat de cât sunt dispusă să dau pe el, ceea ce nu m-a mirat, dar m-a întrebat de timpul disponibil pentru activitatea de curăţenie. Am mult sau puţin? Puţin am spus. Aha, zice el, deci putere de aspiraţie mare, preţ rezonabil…şi fără orice fel de sac! îi zic că într-adevăr mă coafează ideea fără sac de hârtie , dar fără sac deloc…Şi tânărul îmi răspunde:

– Doamnă am înţeles că nu aveţi prea mult timp, deci vă trebuie ceva care să nu vă pună pe drumuri. Dacă e cu sac de hârtie atunci, trebuie să cumpăraţi şi nu se găsesc la colţ de stradă, dacă e cu sac textil atunci nu poate fi scuturat în casă!

Rămân năucă!!!! Corect! Jos pălăria!

Îmi prezintă repede trei modele. Aleg la fel de repede. Dau să pun în coş cutia. Tănărul îmi zice:

-Doamna, vă trimit aspiratorul la garanţie. Plătiţi aici în magazin la casa specială pentru electrocasnice, apoi vă ridicaţi aspiratorul de la standul de probe. Poate mai faceţi 2-3 cumpărături, între timp, o să aveţi şi garanţiile completate, doar o să asistaţi la probă.

Îi mulţumesc. Din toată inima. Nu numai pentru cum s-a comportat…ci mai ales pentru cum a gândit.

Când sunt la cursurile mele, atunci când vreau să explic diferenţa dintre îndeplinirea cerinţelor şi satisfacţia clientului, mai concret, îndeplinirea cerinţelor clientului nu înseamnă neapărat şi satisfacerea lui…dau următorul exemplu:

– Doamnelor, domnilor, vă aflaţi într-un magazin de haine. Doriţi, dvs. doamnelor, să vă cumpăraţi o rochie de ocazie, dvs. domnilor, un costum. Vă uitaţi în magazin cu mare atenţie, studiaţi modelele şi materialele, culorile, evident şi dacă există mărimea potrivită. După mai lungi sau mai puţin lungi căutări aţi găsit ce vă doreaţi.

Da, are modelul potrivit, da, are un material bun aşa cum îl aveţi definit fiecare,are o culoare care vă place, are şi mărimea dvs, are şi un preţ ce vi-l puteţi permite. A sta se numeşte : îndeplinirea cerinţelor.

Intraţi în cabina pentru a proba. Rochia, respectiv costumul. Priviţi nedumeriţi în oglindă. Dvs. doamnelor, constataţi că imaginea din oglindă NU coincide ce cea(din mintea dvs!) pe care v-aţi format-o automat când aţi văzut rochia, iar dvs. domnilor la fel cu costumul… Dacă cele două imagini s-ar fi suprapus, atunci s-ar fi numit că sunteţi şi un client satisfăcut!

De aceea tânărul de astăzi, a fost deosebit.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *